KTO Zakelijk 2021: Univé uitblinker klantfocus

Het onderzoek van het Verbond van Verzekeraars ondervroeg ruim 1400 zakelijke klanten om een beeld te krijgen van hun loyaliteit aan en tevredenheid over hun schadeverzekeraar. Klanten van Univé waardeerden de coöperatie met een Net Promotor Score (NPS) van 7, waarmee Univé van de zeven deelnemende schadeverzekeraars een van de slechts twee partijen was die een positieve waardering kregen. Gemiddeld ging de NPS, dat het verschil weergeeft tussen het percentage klanten dat hun verzekeraar met een 9 of 10 beoordeeld en het deel dat een waardering van 6 of lager geeft, met twee punten achteruit.

Gevraagd naar een toelichting op hun score, blijken premie en dekking, het contact met hun verzekeraar en de schademelding en -afhandeling het meest leidend voor hun keuze. Klanten die negens en tienen uitdelen, doen dit veelal vanwege de kwaliteit van het contact en de service. Aan de zessen en onvoldoendes die verzekeraars ontvangen liggen daarentegen premie en dekking het vaakst ten grondslag. Ten opzichte van vorig jaar wijzigden de rapportcijfers die zakelijke klanten hun verzekeraar geven zelf overigens nauwelijks. Op het vlak van dienstverlening bleef de mate van tevredenheid gelijk, waar deze zeer licht daalde als het ging om de premie en de verzekering zelf.

Aanzienlijke verschillen zijn wel zichtbaar op het gebied van klantfocus en sociale focus, waar Univé aanmerkelijk hoger scoort dan de andere partijen in de markt. Maar liefst 69% van de zakelijke klanten van Univé voelt dat de cooperatie hun bedrijf waardeert als klant, waar de schadeverzekeraars tezamen kunnen rekenen op een gemiddelde van 50%. Met 84% is het percentage klanten dat spreekt van een klantvriendelijke behandeling eveneens veel hoger dan het marktgemiddelde van 66%. Daarnaast is Univé met 67% ook koploper wanneer het gaat om de oprechte aandacht die de klant voelt (marktgemiddelde 47%). Ten slotte blijft Univé, wanneer het gaat om aandacht voor mens en maatschappij, met 60% de markt (37%) niet alleen voor, maar is het ook de enige schadeverzekeraar die op dit gebied in waardering is gestegen.

Johan Van den Neste, directeur van Univé Schade ziet de resultaten van het onderzoek als een prachtig compliment. ‘Dat we tot de enige twee schadeverzekeraars met een positieve NPS behoren is een geweldige pluim natuurlijk voor onze mensen natuurlijk. En dat we binnen de zakelijke schademarkt worden gezien als de verzekeraar met de meeste aandacht voor onze klanten en de maatschappij, onderstreept hoe we als ledenmaatschappij dicht bij onze leden staan. De regionale betrokkenheid die ons kenmerkt wordt niet alleen van onze kant gevoeld wordt, maar dus ook door onze klanten op waarde wordt geschat. Een bevestiging van onze waarde als coöperatie.’